10 ERRORES al hacer MARKETING DIGITAL
Hablar de marketing digital – publicidad online es mucho más común que al inicio de la década pasada. Las inversiones en este medio han crecido exponencialmente, y la presencia de las marcas cada vez es mayor. Por esta razón se volvió tendencia estar en las redes sociales y, como alguna vez se dijo con Facebook y sus usuarios, “Si no estás en Facebook, no existes”, es algo así para las empresas con las redes sociales. Muchas redes han dado la oportunidad de crear perfiles empresariales para llevar tu negocio a otro nivel.
Pero, detrás de todo esto siguen estando las personas, a pesar de la automatización, y es allí donde empezamos a generar errores los cuales llevan nuestras estrategias por caminos difíciles e inclusive al fracaso. Las agencias y los clientes cometen errores individuales y en conjunto, estos errores se cometen por muchos factores, como el afán, la falta de información, la necesidad, entre otros. A continuación, te mostraremos los errores que bajo nuestra experiencia, consideramos más comunes en este entorno del Marketing Digital.
Las marcas tienen necesidades puntuales de comunicación, y la agencia tiene una necesidad y/o apetito por la consecución de nuevos clientes para aumentar los ingresos mensuales. Cada cliente cuenta con un presupuesto, y el error, en este caso, empieza de las 2 partes. La agencia por sólo pensar en conseguir el cliente (dinero), y el cliente por creer que al ser él quien paga una mensualidad (como si fuera un sueldo), tiene un empelado (despectivamente hablando) a quien puede y debe y puede exigirle lo que quiera. ESTO NO DEBE SER ASÍ. Al contratar servicios de una agencia, e inclusive de una persona, se hace porque esa agencia/persona cuenta con el conocimiento que necesitas y está en la capacidad de lograr lo que buscas. Debes analizar bien con quién trabajarás y, si decides hacerlo, es porque tienes la confianza de que se puede lograr. Debes confiar, como cliente, en el trabajo, conocimiento y propuestas que la agencia tenga para ti. Recuerda que se trabajará en equipo, pues la agencia te ayudará a cumplir tus metas y objetivos, y tú le ayudarás a la agencia a que tengan la información necesaria para lograrlo.
Como Agencia, debes analizar los clientes y sus demandas, pues eres tú quien más claro debes tener la importancia de hacer “match” con el cliente para poder trabajar en equipo y no ser “un sirviente más”. Tienes la misión de enseñarle (si el cliente no sabe) cómo se mueve y se trabaja en el mundo digital, cuánto tiempo y conocimiento cueesta hace rloq ue solicita y cuál sería la mejor opción para él/ella. Estipular una buena ruta de trabajo y dejar claras las responsabilidades y deberes de cada uno en un contrato. Siempre se deben sentar las partes a concretar ideas, metas, objetivos y ruta de acción.
Aunque no parezca, muchas veces no somos capaces de administrar el tiempo y, peor, queremos explotarlo. El error viene muchas veces del cliente, por no sacarle tiempo a llenar un BRIEF o entender un poco más el mundo digital. Por parte de las agencias, trabajar bajo supuestos y no contar con los tiempos de respuesta y los cambios que siempre solicitará el cliente.
El cliente, por el afán y las ansias de ver y tener resultados, le exige a la agencia acciones inmediatas, lo cual lleva a trabajar más por afán que por estrategia.
Cada cliente debe ser consciente de la importancia del tiempo lo cual se determina en paciencia. Cada proyecto toma su tiempo de planeación, ejecución y posicionamiento. Por esta razón, contrata la agencia con tiempo suficiente para la creación, planeación y ejecución de una estrategia.
El tiempo es un recurso que hay que saber administrar, no es un enemigo el cual hay que explotar. Muchas campañas no tienen éxito y la culpa siempre será de la agencia, sin importar si realmente lo sea o no. Existen casos que sí, pero muchos de los casos vienen por parte del cliente y la exigencia basada en el afán de resultados, sin tener en cuenta sus propias falencias. El mundo digital toma tiempo, recursos y MUCHÍSIMO trabajo en equipo, así que se debe ser paciente y muy estratégico si se quieren resultados esperados.
Pasa: muchísimas agencias no exigen el Brief, unas, inclusive, ni siquiera lo manejan. En la mayoría de los casos la agencia envía el Brief al cliente, pero este “no tiene tiempo” para llenarlo, o delega a alguien que no tiene idea de cómo hacerlo. No trabajar bajo un Brief es mucho muy grave, y muy pocas agencias lo exigen, muy pocos clientes dimensionan la importancia del mismo. No trabajar con un Brief es firmar un contrato vacío, como manejar un auto con poco combustible y sin destino. En este documento (Brief) no sólo se habla de qué se quiere conseguir, en cuánto tiempo y cómo, sino que le da una idea a la agencia de la personalidad de la marca y le indica cómo se comunica. El afán y la inmediatez hacen ignorar este elemento FUNDAMENTAL de cualquier estrategia publicitaria en cualquier medio a posicionarse/pautar.
Las necesidades llevan a siempre querer tener las cosas ya. El mundo del Marketing digital está en constante cambio, día a día. Lo que hoy puede ser una herramienta exitosa, mañana quizá no lo sea. Es por ello que se debe trabajar como equipo, bajo las líneas de un Brief y llevados por una estrategia basada y creada con estadísticas (en lo posible), antecedentes y estudios previos. “No conocer la ley no te exime de cumplirla”, esta cita cotidiana la traemos a colación pues no conocer de marketing digital no te hace inmune a fracasar en él, o saber mucho del mismo no te hace el mejor. Como cliente, si no sabes mucho del tema, debes familiarizarte con el mismo, permítete un asesoramiento y de ser necesario llévalo al interior de tu organización. No dañes tus posibilidades de posicionamiento/crecimiento por terquedad, siempre habrán oportunidades de mejora.
Dentro de esto pasa mucho que cuentan las experiencias de terceros. Porque tal amigo de tal empresa hizo tal cosa entonces yo quiero hacer eso, más porque tuvo resultados en un tiempo que deseo. No olvides que, si estamos hablando de un éxito en campaña, le precede una planeación estratégica y un trabajo en equipo, además de trabajos previos de posicionamiento; no todas las marcas son iguales, por más que pertenezcan al mismo mercado y sean competencia. Las estrategias se pueden parecer, pero jamás serán iguales.
Antes de exigir resultados, analiza el tiempo en el cual los necesitas. Debes anticiparte y estar preparado. Si quieres tener éxito en el marketing digital, debes ser paciente, estratega y muy, pero muy consistente.
En muchos casos, el marketing empieza siendo prueba/error. Así funciona la publicidad al inicio de cualquiera que pauta por primera vez. Conocer el público objetivo no es hacerse pasar por cliente y pensar en lo que quiere, va mucho más allá. Dentro de nuestra experiencia, tuvimos un cliente que juraba conocer su público, y exigía una comunicación específica para ellos. Al irnos al análisis, estudios… cifras, encontramos que el público que el cliente creía que era, ni se parecía al que lo seguía, y que el esperado difería del real. Por ende, salía comunicación con tonos y maneras para un público que NO teníamos ni se interesaba por nosotros. Al saber qué público hacía parte en la comunidad y sus porcentajes, se llegó a conclusiones, se cambió la comunicación y el éxito llegó.
Las personas han cambiado su manera de consumir, no sólo productos y servicios, sino la información, por ende, la manera en cómo perciben una marca o producto ha mutado. Suponer lo que quieren no sólo es subestimar el cliente, sino tratar de obligarlo a ser como uno desea que sea. Recuerda que la marca y producto tú la creas y administras, pero a la final es de ellos, los clientes.
Tómate el tiempo de analizar a qué público pertenece (en su creación) tu marca y a qué público está llegando, así mismo, a qué público le interesas, así podrás ser muy táctic@ a la hora de crear una estrategia y, claramente, posicionarás tu marca como un referente.
A veces la necesidad y el afán nos lleva a ser poco crédulos y arrogantes. ¿Cuántos buenos proyectos han pasado por cuántas mesas siendo rechazados? Tener ese toque estratégico, esa capacidad analítica y ese profesionalismo al riesgo es lo que puede hacer de una idea, una gran idea y el éxito de tu campaña por encima de lo esperado. Recuerda que saber un poco no te hace experto. Desde la consultoría, la resistencia al cambio fue uno de los factores que afectó el crecimiento de muchas empresas, justamente porque han tenido una fórmula que les ha funcionado. Contratar a una agencia significa contratar a profesionales en el tema los cuales no sólo cuentan con el conocimiento, sino la experiencia día a día, de muchos casos. No porque un proyecto empiece lento (sin dar resultados esperados), debes precipitarte a subestimarlo.
Recuerda que contratas una agencia para cumplir tus objetivos, no para hacer lo que quieres que hagan. De ser así, te recomendamos mejor contratar tu personal (Community manager, Social media, Trafficker…) y guiarlos bajo tus estándares, eso sí, no te garantizamos el éxito si lo haces de esa manera.
Las redes sociales son un medio de comunicación. Allí las personas expresan sus ideas, deseos, alegrías y tristezas. Las PQRs o las FAQs son cosas MUY importantes, pero algunas marcas entran a las redes sociales porque toca, no porque realmente quieran estar o sepan cómo estar y participar ahí. Las personas siempre te están diciendo qué quieren de ti y cómo deberías hacerlo, allí tienes oportunidades de mejora, pero tanto los procesos para escalar una queja/reclamo como la disposición para atenderlos son pocas, pobres o difíciles de acceder. Las voces de los clientes tienen eco en el mundo digital, y tienden a ser una bola de nieve, pues una vez alguien menciona algo, muchas personas que también lo percibían se unen, y empezamos a tener los conocidos “haters”. Si vas a tener redes sociales debes contar con alguien que esté pendiente de ellas, no sólo publicando contenido.
Los mensajes, comentarios y demás deben ser atendidos en lo más breve posible y debe haber un sistema mucho más eficaz, eficiente y efectivo para escalar las quejas o comentarios que ameriten una pronta respuesta por parte de la marca.
Aprende a escuchar a tu comunidad y a tu equipo, allí está la clave de una mejora continua.
Como ya hemos mencionado, el marketing digital tiene muchos elementos, y se implementa para lograr metas y objetivos en su mayoría comerciales. No es que esté mal, pero su centro es la comunicación. Centrarse en vender, vender, vender y vender más… eso siempre debe ser un resultado. Si haces un buen proceso estratégico, venderás.
Las bases de datos tienen un enorme valor hoy día, lo sabemos, las empresas también lo saben. Hay muchas que se dedican a pedir datos, llenar formularios; muchas personas dan esa información en pró de recibir una respuesta o solución, pero eso casi nunca pasa. Centrarse en la obtención de base de datos ignorando el mensaje de tu lead o cliente es un error fatal que verás a largo plazo y después requerirás de muchísimo tiempo e inversión para repararlo.
Los objetivos pueden ser números y crecimiento en ventas, pero centrarse más en la estrategia para conseguirlos será la clave del éxito.
Muchas veces porque generamos una pieza, queremos compartirla por todos los medios posibles. Eso no siempre es un acierto. Cada red social y cada medio tiene unos ejes, un público, un tono y una manera. Saturar a las personas con el mismo contenido puede ser perjudicial, pues aburres y generas una percepción sobre tus deseos algo errónea, restará atención y credibilidad. Modifica los copy y cambia, incluso, la fecha u hora de publicación (si el caso lo permite). Aprende a pensar como consumidor, no como distribuidor. Que sea importante para la empresa no significa que sea relevante para el cliente (dependiendo el caso, cabe aclarar). Procura tener una estrategia enfocada al Marketing de Contenidos, no al bombardeo y presencia en redes. En las RRSS se está para ser estratégico y destacarte, comunicar, no para estar por estar o porque toca estar. Recuerda que es tu canal de comunicación, por ende, debes dar el mejor esfuerzo para él.
Así mismo, replicar contenido por ahorrarse unos pesos en el CM o el diseñador tiene sus consecuencias. Cada red social, o medio de comunicación, tiene su tono, manera y forma de interacción. La misma idea puede salir en todos los medios, pero nunca de la misma manera. No es lo mismo una publicación en Instagram que una en LinkedIn o en Twitter.
Este error es muy frecuente, se ve directa o indirectamente, a veces tácito, a veces crudo y fuerte. Recuerda que quienes deciden si eres el mejor es tu grupo, tu comunidad, tu cliente, no tú. Es la diferencia entre imagen (lo que digo que soy) y reputación (lo que perciben que soy). Decir “somos los mejores” no te hace el mejor y, consideramos a mérito subjetivo, que genera un efecto adverso al deseado pues ¿quién se presenta a sí mismo con cualidades supremamente resaltadas? ¿Cómo percibes a alguien que no sólo habla mucho de sí mismo, sino sólo habla cosas maravillosas de sí mismo? Aburre ¿no?, así consideramos que pasa. Deja que tu contenido hable, deja que tu producto/servicio hable. Sé humilde, siempre busca oportunidad de mejora y siempre ten presente que lo que hoy hagas bien, mañana alguien lo hará mejor.
Ahora, y para terminar, te aconsejamos aprender de marketing digital, si no sabes, y si sabes, ser humilde al querer aprender y, por qué no, enseñar a tu equipo. Una relación agencia/cliente es un trabajo en equipo
Haz tu agendamiento para que nuestro equipo te conozca, conozca tu caso y hacer el análisis para saber si tu negocio es escalable.
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