Funciones del Community Manager
Las redes sociales, desde su llegada aproximada en 1996, han crecido de tal manera que hoy, si una empresa o persona no tiene un perfil en ellas, no existe, o como preferimos decirlo: es muy difícil de encontrar. El Community Manager nació a raíz de una necesidad de comunicación y administración. Con públicos (comunidades) cada vez más grandes y más interactivas, a su vez exigentes, surgió la necesidad de tener una persona que genere contenido y atienda las inquietudes y reclamos. Con comunidades cada vez más grandes y deseosas de información, surgió la necesidad del Administrador de Comunidades o Community Manager, una profesión no tan valorada en sus inicios y que, antiguamente, “cualquiera” la podía realizar.
Hoy, ya en la tercera década del siglo XXI, este cargo es tan importante como, aún, subestimado. La gran mayoría de grandes empresas/marcas poseen redes sociales para informar e interactuar con sus comunidades y generar el ya tan conocido Engagement, a veces olvidando cosas básicas, elementales y hasta fundamentales.
En primera instancia, sugerimos una persona profesional en Comunicación Social, Mercadeo, Publicidad, Administración o áreas afines, con redacción impecable y conocimiento en redes sociales y Marketing Digital; preferiblemente que sepa de estrategias de contenido, de manejo de comunidad y de tendencias de consumo digital. Un Community Manager debe ser Creativo y recursivo. No siempre contará con todas las herramientas para lograr las tareas asignadas, pues muchas agencias y empresas no cuentan con los recursos para pagar las licencias necesarias, por esta razón, la recursividad es una cualidad necesaria.
Muchas personas y empresas, por cuestiones de presupuesto, delegan funciones a un CM que no le corresponden o, a veces, lo dejan con funciones muy básicas. Los casos más comunes son empresas que fusionan un CM con un SM (Social Media), asignándole, incluso, TODAS las estrategias de posicionamiento, tanto orgánicas como pagas. Esto sucede para ahorrarse presupuesto, por esta razón llaman el cargo CM, pero cuando la persona es contratada hace cosas de SM; las personas lo hacen por el dinero, la necesidad.
Existe el otro extremo, y es cuando le asignan sólo responder mensajes, con un manual, y a lo mucho programar contenido, nada más. Esto también es malo, las empresas lo hacen porque necesitan quien esté pendiente pero no confían en dejarle el contenido. Esto sucede frecuentemente en medianas y grandes empresas. Aquí se subestima la capacidad del CM y no hay un incentivo, intención u oportunidad para adquirir experiencia y/o crecer como profesional. No decimos que no haya experiencia, sino que es muy poca a comparación de funciones completas.
Un CM es el encargado de administrar las redes sociales, generando contenido y atendiendo las conocidas PQRs. Además de ello, es el responsable de revisar las cifras y estar al tanto de las tendencias. Generar informes de contenido e interacción; el CM es la voz de los usuarios, clientes y comunidad en la empresa. Este cargo es quien está en contacto directo con ellos, por ende, sabe qué dicen, cómo lo dicen, cuándo lo dicen, qué quieren y qué no. Con esta información debe generar estrategias de contenido para aumentar el alcance, interacción y engagement, además de aportar sugerencias de mejora en cualquier aspecto detectado en las PQR o las FAQ. (Aquí, las empresas deben ser muy receptivas).
Esta persona lleva a su espalda la marca, su reputación, su imagen. El trabajo realizado por esta persona tiene que ver con SEO, pues su contenido lo puede posicionar. Hay marcas que escriben artículos, por ende, esta persona debe saber del tema, y un poco de maquetadores web (WordPress, Joomla…), recolección de información y analítica. Esto significa que debe manejar el administrador comercial de Facebook, tener conocimientos en Search Console, Google Analitycs, Google Trends, Google Alerts, algo de Google Adwords ¿por qué? Pues a pesar que estas últimas herramientas las usa más un Social Media, allí se puede recolectar información interesante, relevante para generar tu estrategia de contenidos. Debe manejar herramientas como Analitycs (twitter, Facebook, Google), programadores como hootsuite, El creator Studio de Facebook, TwieetDeck, Storrito, y conocer algo de diseño gráfico y sus formatos.
Este perfil debe ser muy creativo, curioso; indagar, buscar, aprender día a día, y aplicar todo en pro de su comunidad, es, como ya mencionamos, su administrador. Es un cargo MUY importante. Así como las empresas se esmeran en elegir a sus vendedores o a las personas que estarán a cargo del servicio al cliente, esta persona estará encargada no sólo de llevar el mensaje de tu marca/producto, sino de interactuar con tu comunidad/clientes. Una sola persona para todos ellos. Lo ideal es entrenarla, que conozca la marca, que respire la marca, que sea la marca, pues cuando publica, publica la marca, cuando habla, habla la marca, cuando comenta, comenta la marca, cuando responde, responde la marca.
Como ya vimos, un CM tiene muchas responsabilidades importantes, no por ello hay que aprovecharse, pero tampoco subestimar. Es una pieza clave de la estrategia de posicionamiento así que, te recomendamos, tú como agencia, dale más valor y confianza a la persona que ocupe el cargo. Como cliente, ten en cuenta la importancia de este perfil para tu empresa, esta persona te puede llevar al éxito, o al fracaso.
Todo estará, dentro de tus metas y objetivos.
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